你从这个售后小故事中,学到了什么是口碑营销吗?

科牛 2021年11月24日11:26:40728
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你从这个售后小故事中,学到了什么是口碑营销吗?

昨天听朋友分享给我一个发生在沈阳的真实故事。他的工厂用的是XX电机的设备,有一次这个设备出现了故障,他们打电话向厂家报修之后,对方说需要先交500元钱上门诊断维修费,如果发现是设备本身有问题,这500元会如数退还,如果发现是其它问题导致要花钱维修,这500元也会算到维修费里,只要再补齐差价就可以了。

为了尽快恢复生产,工厂马上就打过去了500元费用。维修人员也第一时间赶到工厂开始检测。工厂方想的是,还检测啥啊,一定会说什么零件坏了,让我们接着花钱修,反正没人懂,还不是你们说啥是啥,就希望能被“宰”得轻点,别太黑了。

结果对方给出的检测结果是产品本身的质量问题,和工厂的操作、环境等因素无关,当场就退还了这500元钱,而且为了不耽误工厂的生产,没有采取维修的方式,马上通知送来一台崭新的同型号设备进行了更换,并再三对自己的产品出现问题表示了歉意。

这位开工厂的朋友,经常讲这个故事,因为结局完全出乎他们的意料。都以为500元没了,还不知道要花多少钱才能修好,更不知道要修多长时间。哪成想在大多数同行都把售后当创收的机会时,有这样的企业去实话实说,承担责任,还让自己的500元“失而复得”,这个反转也太超预期了。

以前分享过,口碑营销是最难做的,假设你好,客户也感觉好;假设客户感觉好,他还愿意去说;假设客户说了,对方还能信;假设对方信了,对方也有这方面的需求;假设对方有需求,还能来找你这个品牌或渠道买……

唯一能大幅提高这些假设概率的就是经过设计的,能让客户感知到的“故事”,而所谓故事,就一定有情节反转和冲突,带给人意外、惊喜等情绪,这才让人乐于去向有可能需要的人传播你品牌的“故事”。

最近我也在假设一件事,但我不知道哪个店主能做到。比如你在一家饭店就餐之后,到收银台结账。收银员告诉你不要直接扫码支付,这样结账太不合适,最好上美团,去买几张80顶100的代金券结账,可以省40元。这样的饭店能给你留下反差的印象不?可有多少老板“舍得”这么做呢?

今天文末话题:

请你开动脑筋,想想这XX电机的售后服务流程,到底是先收500元,最后退500元或补维修费差价好,还是不收钱,直接来维修,发现需要收费再收费好呢?

这个细节对你有什么启发,你会活学活用它在什么环节上呢?

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  • 版权声明 本文源自 公众号 悦哥营销, 整理 发表于 2021年11月24日11:26:40
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