你从这个售后小故事中，学到了什么是口碑营销吗？

昨天听朋友分享给我一个发生在沈阳的真实故事。他的工厂用的是XX电机的设备，有一次这个设备出现了故障，他们打电话向厂家报修之后，对方说需要先交500元钱上门诊断维修费，如果发现是设备本身有问题，这500元会如数退还，如果发现是其它问题导致要花钱维修，这500元也会算到维修费里，只要再补齐差价就可以了。

为了尽快恢复生产，工厂马上就打过去了500元费用。维修人员也第一时间赶到工厂开始检测。工厂方想的是，还检测啥啊，一定会说什么零件坏了，让我们接着花钱修，反正没人懂，还不是你们说啥是啥，就希望能被“宰”得轻点，别太黑了。

结果对方给出的检测结果是产品本身的质量问题，和工厂的操作、环境等因素无关，当场就退还了这500元钱，而且为了不耽误工厂的生产，没有采取维修的方式，马上通知送来一台崭新的同型号设备进行了更换，并再三对自己的产品出现问题表示了歉意。

这位开工厂的朋友，经常讲这个故事，因为结局完全出乎他们的意料。都以为500元没了，还不知道要花多少钱才能修好，更不知道要修多长时间。哪成想在大多数同行都把售后当创收的机会时，有这样的企业去实话实说，承担责任，还让自己的500元“失而复得”，这个反转也太超预期了。

以前分享过，口碑营销是最难做的，假设你好，客户也感觉好；假设客户感觉好，他还愿意去说；假设客户说了，对方还能信；假设对方信了，对方也有这方面的需求；假设对方有需求，还能来找你这个品牌或渠道买……

唯一能大幅提高这些假设概率的就是经过设计的，能让客户感知到的“故事”，而所谓故事，就一定有情节反转和冲突，带给人意外、惊喜等情绪，这才让人乐于去向有可能需要的人传播你品牌的“故事”。

最近我也在假设一件事，但我不知道哪个店主能做到。比如你在一家饭店就餐之后，到收银台结账。收银员告诉你不要直接扫码支付，这样结账太不合适，最好上美团，去买几张80顶100的代金券结账，可以省40元。这样的饭店能给你留下反差的印象不？可有多少老板“舍得”这么做呢？

今天文末话题：

请你开动脑筋，想想这XX电机的售后服务流程，到底是先收500元，最后退500元或补维修费差价好，还是不收钱，直接来维修，发现需要收费再收费好呢？

这个细节对你有什么启发，你会活学活用它在什么环节上呢？