一年送礼五次,成交10亿,交易成功不代表服务的结束!

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2021年3月8日10:15:42
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广告也精彩

虽然我们一直把服务挂在嘴边,但真正把服务做好的很少,尤其是充分意识到服务会带来溢价或者用户会为服务买单这件事情。

最近研究了两个商业案例,其中服务的版块对我有着很大的启发。

今天我截取其中服务的篇章和各位分享,希望大家能把它用在自己今后的业务上,尤其是在实体或者一对一的客户服务方面。

01

感动人心的服务

我不知道有多少人听过【胖东来】这家企业,它是一家让雷军、马云等企业家都备受尊敬的企业,一家让沃尔玛、家乐福、华联都要向之学习的企业。

胖东来目前的经营业务十分广泛,主要以连锁商超为主。

虽然扎根在河南许昌、新乡两地,但一年却有近百亿营业额、员工超过7000多人。

在许昌当地很多人都喜欢去胖东来旗下的商超消费,甚至还有许多外地游客专门去打卡,原因之一,就是因为胖东来做的服务好!

1、雨雪时候的服务

下雨下雪是很常见的事情,但是在胖东来你却可以感受到一系列的贴心服务。

如果你在下雨天不小心被淋湿了,你可以找服务员要干毛巾擦干,也可以去专门的卫生间用电吹风。

如果你忘记带雨伞,要么可以在店里面进行登记借用,也可以让工作人员帮你打伞送至户外的停车处。

每逢下雪的时候,胖东来商超入口就有一些服务人员,拿着刷子帮助客户掸去身上覆盖的雨雪。

另外在商场的出入口、扶梯处都有专门的保洁人员来回拖地,确保地面干爽,避免湿滑的潜在风险。

2、无处不在的提醒

我们偶尔会看到一些乘坐电梯出现安全事故的新闻,因为这个概率事件极少,所以许多商场也很少关注。

但在胖东来,无论是升降梯还是扶持处,都有专门的服务人员。

他们会时刻提醒老人、孕妇、宝妈,小孩乘坐电梯注意安全,也需要时刻关注那些需要帮助的人,比如上下电梯时推婴儿车、购物车等等。

我曾在一个3分钟的视频内,看到一个服务员上下扶梯五六趟,其中一个镜头中还出现了三位服务员帮助客人推购物车。

3、特殊的呼叫服务

a、免费电话

有些人出门可能会遇到手机没电,忘带电话等情况,但在胖东来你可以不用担心,因为他们有专门的免费电话可以使用,现在还可以提供免费充电。

b、特殊呼叫

如果你在上厕所的时候,因为一些身体原因出现了突发情况。那么在胖东来的厕所内不仅有紧急呼叫的按钮,也有服务的求助热线。

曾经有一位女士遇到特殊时期,打电话问服务员要卫生用品,服务员会细致的问到需要哪一个品牌的产品。

c、急购热线

如果你在胖东有购买不到的产品,无论这个产品有多么小众,只要你拨打胖东来急购热线,他们都会尽量帮你找到。

有的商品他们会派员工在同城店铺去寻找,有些商品他们就会利用自己的渠道帮客户采购。

早些年有一位客户家中有病人要找荞麦作为药引子,四处寻找无果后路过胖东来决定尝试一下,同样在胖东来也没有找到。

客户十分着急,胖东来的服务员让客户留下电话,说找到会联系他。

客户原本也没有在意,但在第二天胖东来的服务员就把荞麦免费送上门了。

而且客户原本要四两荞麦就够了,胖东来却足足给客户买了四斤。

4、让商品会说话

我有时候去超市购买商品的时候,会遇到一些小困扰。

比如这个商品叫什么名字、怎么使用,如何保存等等,这些问题在胖东来都得到了很好的解决,我例举三个最直观的案例。

a、商品卡牌

胖东来商品的货架上,最常见的就是各种小卡牌,包含了产品名称、使用说明等。

一年送礼五次,成交10亿,交易成功不代表服务的结束!

比如告诉你怎么煎鸡蛋、食用油怎么保存、赤砂糖和红糖的区别,逛一次货架就相当于学习了一堂科普课,极大方便了客户。

b、拍照说明

当你去到数码专区购买相机的时候,他们专门放置了几个易拉宝,上面的内容是告诉你怎么使用相机拍照,比如如何进行构图,如何拍人像、风景等。

c、放大镜

有多少人在购物的时候,会看不清楚商品名称和价格的?这种情况应该是很少见的吧。

但在胖东来的货架上,就悬挂着很多放大镜,就是方便一些老年人查看产品包装上的日期、价格、使用说明书。

说实话,在胖东来很多服务看似是无用的或者需求是极低的,但我觉得正是这种多达数百项的无用之用,才是许多人喜欢胖东来的原因。

而也正是这些被其他企业认为麻的、多余成本的服务,才是胖东来在同行的围攻下取胜的原因。

02

超出期待的傻服务

接下来,我们要分享一个小团队的商业服务案例,但他们却仅靠几部手机、一幅对联一年就能成交十几亿。

它就是最近被疯传的豪车毒,一个90后创始人,通过手机卖豪车,靠长达十年的傻服务打动客户甚至让客户感动到惭愧并主动推荐客户。

1、一年至少送五次礼物

你在生活中,一年五个法定节假日都有被别人惦记着,关怀着吗?

也许连你的家人都不一定做的到,但是老纪却能。

从老纪开始卖车的第一个客户开始,他就坚持给客户送礼物的习惯。

每年端午、中秋、圣诞、春节、客户生日的这五个时间,他都会准时的给客户送上精心准备的礼物。

最重要的是,哪怕你只买了一次他的车,他都会一直给你送礼物。

也许你十年前在他那买的车,他这十年给你送的礼物都比从你身上赚到的钱多。

但老纪就是靠这种无差别的送礼方式,送到一个个客户都羞愧,开始主动在线上、线下帮老纪介绍豪车客户。

2、一副没有广告的对联

每年春节的时候,老纪都会给客户送上一副手写的春联,里面还有客户署名的红包。

也许你会觉得这个对联才值几个钱啊,但是各位想想,你如果真的送那么贵重的礼物,用户会怎么想?

用户会觉得你从他身上赚了很多钱,用户也会觉得你对他另有所图,至少这层功利心表现的很明显。

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但他却送了一份看似十几块钱的对联,也没有任何品牌的LOGO,如果客户真的把你这幅对联贴纸家门口的话。

那你一年365天都在提醒客户你为他提供过服务,用户也会觉得更加纯粹。

3、买车竟然还负责打扫卫生

如果你在老纪这里买豪车,所获得的不仅仅五个节日的礼物那么简单。

在他的服务清单里,还有数十项超出你想象的服务,其中获得客户口碑好评之一的竟然是帮助客户打扫家庭卫生。

有一个客户朋友圈写到:“为什么这么多专业的家政公司做保洁做不过一个卖车的?"

我觉得,这已经是最高的赞誉了。

而且他们对于保洁的定义不仅局限于所谓的清洁,比如客户家充电线坏了他会给客户免费换个新的,还是安卓/苹果两种接口的。

客户家里的花凋谢了,他也会免费给客户新买一束。

一个客户家里的古筝弦琴断了,他也会帮助客户修好。

客户的狗粮没有了会自动帮忙续上,剃须刀没电了会帮忙充满电,诸如此类的小细节服务在客户验收时,绝对是超出期待的。

而这一切的服务,也是免费的,因为你在他哪里买过一次车而已。

以上这些,也仅仅是老纪向他的私人客户提供诸多服务的一部分而已。

而老纪就是靠这种傻服务,笨态度,甚至在一些同行眼里看似不计成本的服务,让他收获了一个个终生客户。

这段时间,基于这两个案例思考了很久,我觉得对我以后成立公司,做企业品牌推广的过程会有很大帮助。

03

找到终身客户提供终生服务

1、服务就是细节

大家都提供的服务或者说大家都能做到的服务,只能叫义务。

真正服务,应该体现在细节的差异上。

别人做到的你做的更好,别人没有想到的你却做到了,别人没有坚持的你却一直在做。

2、服务就是人情

人真正被产品打动的是极少数,真正会被打动的是服务、是人情。

而人情的背后可能是沟通、信任、互助、分享。

当你真的感动人心时,你应该收获的是客户的忠诚。

3、服务是会溢价的

许多企业会把更多的注意力放在商品的材料、功能、价格上,但在许多产品日趋相似的情况下,服务反而是会溢价的。

用户会因为服务觉得物超所值,从而选择下一次的消费或者是进行分享裂变。

4、交易不是服务的结束

如果你能充分认知到交易依靠流量,流量的背后是客户,那么你应该会对客户服务稍微重视一些。

许多人的经营理念是——用户一次性消费,所以会陷入一直找寻客户的恶性循环中。

理想的交易行为,应该如我前文所述,找到终身客户绑定客户的终生消费,才是价值的最大化。

如果想让一个客户从第一次买车、买衣服、买家电开始,就成为了你的终身客户。

除了在产品的创新外,最重要的就是服务。

所以交易不代表服务的结束,它仅仅是服务中的一个环节而已。

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